"Дайте мне жалобную книгу, я хочу написать свой отзыв об обслуживании, а точнее, об отсутствии такового в вашем магазине", - возмущалась женщина в одном из столичных магазинов, торгующих детской одеждой и принадлежностями для малышей. На магазине красовалась вывеска о 30%-ных скидках на все товары, женщина на радостях накупила обновок своим внукам на приличную сумму, но, когда на кассе начала пробивать товары, оказалось, что никакую скидку ей магазин не сделал. Естественно, она начала возмущаться. Продавцы начали объяснять, что скидки на весь товар, который в левом ряду, а тот, что в правом, под скидки не подпадает. А когда женщина попросила Книгу жалоб и предложений, продавцы посмотрели на нее как на инопланетянку. Казалось, что они вообще не в курсе, что же это такое. Книги она не дождалась, что, впрочем, в условиях наших реалий ничуть не удивляет.

Наверняка каждый житель нашей страны сталкивался с тем или иным видом нарушения прав потребителя в столичных магазинах, однако редко в каком торговом объекте нашей страны можно заприметить Книгу жалоб и предложений. Ну а если она и есть, то далеко не факт, что все, о чем в ней пишут покупатели, впоследствии рассматривается администрацией магазинов.

В рамках проекта по распространению в торговых объектах Азербайджана Книги жалоб и предложений появится возможность узнать о проблемах потребителей, сообщил Trend Life председатель Союза свободных потребителей Азербайджана Эюб Гусейнов. "До сих пор не создан четкий механизм, позволяющий узнать о жалобах, с которыми сталкиваются потребители в торговых объектах, - сказал Гусейнов. - Книги жалоб и предложений позволят шире узнать потребности и проблемы потребителей".

По его словам, на сегодня из 2700 книг распространено более 300 в восьми районах Азербайджана: Сабирабаде, Саатлы, Сальяне, Нефтчале, Гаджигабуле, Губе, Хачмазе, Лянкяране.

Отметим, что, для того чтобы упростить контакт между клиентом и поставщиком услуг, еще в начале 70-х годов в СССР была утверждена Книга жалоб и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания. По закону продавец должен был предоставить эту книгу по первому же требованию покупателя, причем последний не обязан был давать разъяснений, для чего она ему потребовалась. Но для потребителя наиболее удобным является вариант, когда Книга жалоб находится на специальном стенде, и он может сделать в ней запись, не обращаясь по данному поводу к менеджеру. Специальной формы Книги жалоб и предложений не было заведено, и писать жалобы клиент или покупатель мог в свободной форме. Однако в ней должны быть указаны фамилия, имя, отчество, а также адрес заявителя - без этого жалоба считалась анонимной.

В советское время все записи в Книге жалоб просматривались надзорными ведомствами и могли стать основанием для серьезных проверок. Именно поэтому их так неохотно выдавали клиентам, желающим пожаловаться на обслуживание в том или ином заведении. В начале 90-х годов магазины, рестораны и прочие общественные объекты стали частными, и жалобные книги ушли в прошлое, так как перестали восприниматься как необходимый в сфере обслуживания атрибут. Но неправильно было бы считать, что Книга жалоб отжила свой век, ведь именно жалобы и предложения, которые клиенты оставляют в этой книге, способны помочь руководству заведения устранить имеющиеся недостатки, а значит, увеличить число посетителей.

С 1992 года во всех приватизированных торговых объектах Книга жалоб была ликвидирована....

Кстати, оказалось, что жалобная книга может принимать разные формы в соответствии с требованиями времени. Так, пару лет назад во Всемирной паутине появилась глобальная жалобная книга. Тогда открылся проект CAYBO, в рамках которого хранится и постоянно обновляется база информации о негативном опыте работы с компаниями и веб-проектами, размещаются и хранятся в публичном доступе отрицательные отзывы и претензии.

Иными словами, CAYBO (Complain About Your Business Offender) - это глобальная жалобная книга, "черный список" компаний. Каждый потребитель товаров и услуг может оставить на сайте проекта претензию на фирму, компанию, магазин, сервис или веб-проект, действиями которого он остался недоволен. Причиной тому может быть, например, невыполнение компанией своих обязательств, неудовлетворительное выполнение работ (предоставление услуг), обман, мошеннические действия, нарушение конфиденциальности или авторских прав пользователя, оскорбление его чести и достоинства, клевета и т.д. CAYBO размещает жалобы на любые компании, независимо от их географического положения и независимо от того, ведут они свою деятельность в Интернете или вне его. Единственное условие: компания, на которую подается жалоба, должна иметь сайт. Все компании, на которые подана хотя бы одна жалоба, появляются в каталоге CAYBO, где размещаются в соответствующей категории для удобного поиска.

Напомним, что еще несколько лет назад Государственная служба по контролю над потребительским рынком при Министерстве экономического развития планировала восстановить эту традицию. Как сообщали в данном ведомстве, в направлении создания Книги жалоб уже начаты соответствующие работы. По словам сотрудника структуры, еще до конца 2008 года все магазины должны были оснастить этими книгами, но на дворе 2011 год, а книгами снабжены мало какие торговые точки. Впрочем, обеспечить книгами жалоб все соответствующие объекты - это полдела, главное, чтобы на замечания, написанные в ней, оперативно реагировали...